Eğitim Takvimi

 

Eğitim Takvimi Liste Görünümü


Başvuru Formu Bilgi Talep EtNasıl Katılacaksınız?



    MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ ETKİLİ YÖNETİYORUM

 

 Eğitim Detayları



Programın İş Sonuçlarına Faydaları:

 

Müşteri profilindeki ve beklentilerindeki farklılaşmalar, kurumların hayatta kalmalarının sadece iyi ürün üretmekle değil aynı zamanda iyi bir hizmet ve etkin müşteri ilişkileri sağlamasıyla mümkün olabileceğinin anlaşılmasını sağlamış, bu durum, çalışanların da daha etkin müşteri ilişkileri sağlayabilmelerine yönelik becerilerinin geliştirilmesi ihtiyacını ortaya çıkarmıştır. “Müşteri İlişkilerimi Yönetiyorum” eğitim programı da, değişen hizmet ve müşteri ilişkileri anlayışını tartışarak, katılımcılara müşterilerle daha etkili iletişim kurmalarını sağlayacak becerileri kazandırmayı amaçlayan bir workshoptur.

 

Bu program sonunda katılımcılar;

 

  • Hızla değişen yaşam ve iş dünyası koşullarında müşteriye yaklaşımdaki değişmeler ve geleceğin şirketlerindeki bakış açısı hakkında bilgi sahibi olarak kendi rollerini ve bakış açılarını yeniden yapılandırabilecekler,
  • Müşteri mutluluğunun, kurumları ve kendileri için ne denli önemli olduğunun farkına varacaklar ve müşteri ilişkilerini etkili yönetmenin temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler,
  • Kalite ve hizmette kaliteyi belirleyen boyutlar hakkında bilgi sahibi olacak, kaliteli hizmet üretme konusunda olumlu tutum geliştirecekler,
  • Müşteri şikayetlerini etkin biçimde karşılama, çözümleme, analiz etme ve değerlendirme yöntemleri konusunda kapsamlı bilgi edinecekler,
  • Önceki uygulamaları hakkında özdeğerleme yaparak, müşteri şikayetlerinden kurum için artı değer yaratacak biçimde daha etkin yararlanma yönünde olumlu tutum geliştirebilecekler,
  • Ve müşteri bağlılığı yaratmayı sağlayacak altın önerilere ulaşabilecekler.

 

Neler Paylaşacağız?:

 

NELER DEĞİŞTİ?

 

  • Tanışma ve Öntest
  • Dünya Nereye Gidiyor ve Gelecekte Bizi Neler Bekliyor?
  • Müşteri Memnuniyetinin Önemi Nedir?
  • Müşteriler Aldıkları Ürün / Hizmetten Mutlu Olmadıkları Zaman Neler Yaparlar?
  • Bir Müşteriyi Aldığı Ürün / Hizmetten Mutlu Edememenin Bir Kuruma ve O Kurumun Çalışanlarına Etkileri Nelerdir?
  • Geleceğin Şirketleri ve Bu Şirketlerde Hizmet Anlayışı Nasıl Olacak?
  • Beklentilerin Ötesinde Hizmet Vermek ve Müşteri İçin Değer Yaratmak

 

  • MIY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Nedir?

o   MIY Nedir? Ne Değildir? Neden Ortaya Çıkmıştır? Neden Önemlidir?

o   MIY’in Geleneksel Pazarlamadan Ne Farkı Var?

o   MIY İle Değişen Müşteri İlişkileri Anlayışı

 
  •    MIY’in 4 Evresi

o   Müşteri Seçimi

o   Müşteri Edinme

o   Müşteri Koruma

o   Müşteri Derinleştirme

 

  •    MIY’de Teknolojinin Yeri
  •    MIY Uygulama Aşamaları
 
  •    Müşteri Değeri, Sadakati ve Beklentileri

o   Müşteri Kimdir?

o   Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz: Kalite Zincirinde İç Müşteri – Tedarikçi İlişkileri ve Dış Müşteriye Yansımaları

o   Müşteri Odaklı Olmak Ne Demek?

o   Rekabet Edebilmek İçin 3 Temel Kriter

o   Kalite Nedir? Boyutları Nelerdir?

o   Müşteri Beklentileri ve İhtiyaç Sınıflandırması

o   Müşteriler Ne Bekler?

o   Müşteri Mutluluğu İçin “ İyi Ürün” Yetmez “ İyi Hizmet” De Gerekir

o   Hizmetin İki Boyutu: Teknik ve Kişisel Hizmet

o   Müşteriler Neden Sizi Seçer ya da Neden Sizden Vazgeçerler?

o   Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler

o   Müşteri Sadakati

o   Müşteri Karlılığına Göre Değerlendirme

o   Müşteri Değeri

 

  •    Müşteri Odaklı Kurum Kültürü

o   Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama’da Önemli Noktalar

o   Müşteri Odaklı Yapılanma

o   Örnek Olay: “Ne Kadar Müşteri Odaklısınız?”

o   Örnek Olay: “Gülümseyin, Sahnedesiniz”

o   Örnek Olaylar: Bu Örneklerdeki Personel ve Kurumların Yaklaşımı Ne Kadar Müşteri Odaklı?

o   Örnek Olay: “Uzman Gözüyle Hizmet Kalitesi”

o   MIY’in 3 Temel Bileşeni: İnsan – Süreç - Teknoloji

 

  •    Kişisel Hizmet Kalitesi ve İletişim

 

o   Güven Oluşturmak

o   Kendimizi ve Farklı Müşteri Profillerini Tanımak

o   AIDAS

o   Uygulama: Fikir Satmak

o   Test: Satış Yaklaşımı Analizi

o   Kazan – Kazan Yaklaşımı

o   Müşteri İlişkilerinde İlk Beş Saniye

o   İlk İzlenim ve Kişisel İmaj

o   Kadınlar İçin İmaj Kırıcılar

o   Erkekler İçin İmaj Kırıcılar

o   Karşılama

o   Tutum ve Davranışlarımız

o   İsimle Hitap Etmek

o   Bekletme

o   İkram Yapma

o   Profesyonelliğimi Nasıl Yansıtırız

o   Müşteriyi Anlamak Neden Önemli?

o   Etkin Dinleme ve Geribildirim

o   Müşteri İle Empati Kurabilmek

o   Müşteri İle Etkili ve Olumlu Bir İletişim Kurulmasını Engelleyen Etmenler ve Bunların Ortadan Kaldırılması

o   Ne Söylediğiniz mi, Nasıl Söylediğiniz mi?

o   Telefonla İletişim

 

  •   Müşteri Şikayetleri Yönetimi

o   Her Şikayet Bir Armağandır

o   Müşteri Sadakatini Etkileyen 4 Öge

o   Şikayete Yanıt Verirken...

o   Savunmaya Geçmemek ve Öfkeyi Yönetebilmek

o   Müşterinin Şikayetine Ne Zaman Yanıt Verilmeli

o   Müşterinin Şikayetine Yanıt Vermek Yeterli mi?

o   Çatışmaya Yol Açan Sözcükler

o   Çözüm Üretme

o   Sihirli Sözcükler

o   Sözlü Şikayetler

o   Yazılı Şikayetler

o   Şikayetleri Etkin Biçimde Yanıtlama Yöntemleri

o   Müşteri Şikayetlerinin Analizinde ve Değerlendirilmesinde Kullanılabilecek Teknikler

o   Kurumsal Şikayet Politikasının Oluşturulması ve Uygulamada Dikkat Edilecek Noktalar

o   Uygulama

 

  •   Müşteri İlişkileri Yönetiminde 10 Altın Kural

 

Kimler Katılmalı?:

 

Müşterilerileriyle ilişkilerini geliştirmek ve onlara daha iyi hizmet vermek isteyen kurumların tüm çalışanları ve yöneticileri.

 

Materyaller:

 

Programın sonunda katılımcılara konuyla ilgili bilgiler içeren birer “ KİTAP”ve “KATILIM BELGESİ”verilecektir.



 Başlama Tarihi: 25.08.2017

 Bitiş Tarihi: 26.08.2017

 Saat: 09:30 - 17:00

  Yer: İstanbul

  Eğitmen: Ayşe Demirbaş

  Katılım Ücreti: 885 TL + KDV

  Süre: 2 Gün



Başvuru Formu Bilgi Talep EtNasıl Katılacaksınız?








ŞİŞECAM - 2011-2015


php/get-events.php must be running.
loading...