Hasta İlişkileri Yönetimi - Hastaneler İçin Mükemmel Hizmet -

 

Bilgi Talep Et

Programın İş Sonuçlarına Faydaları

 

Tüm  işletmelerde olduğu gibi, hastanelerin de temel amacı, elbette hastalarına sağlıklarını yeniden kazandırırken aynı zamanda varlıklarını sürdürerek rekabet güçlerini artırmaktır. Günümüzde bunun tek koşulu, hasta ve hasta yakınlarının beklentilerini etkin bir biçimde analiz ederek hizmet beklentilerini önceden görebilmekten, bu beklentileri aşarak onları mest edecek hizmeti sunabilmekten ve tabii bunun sürekliliğini sağlamaktan geçiyor. Hizmet sektörünün biçiminde ve niteliklerindeki değişimle birlikte, geleneksel hizmet anlayışı da yerini profesyonel bir bakış açısına bırakmış, müşteri profilindeki ve beklentilerindeki farklılaşmalar da “Kişisel Hizmet” denilen insana dayalı hizmeti ön plana çıkarmıştır.Çağdaş yönetim anlayışlarının ilkeleri de, kişisel hizmet kalitesini artırmanın, mutlu çalışanlarla sağlanabileceğini gösteriyor. Bu eğitim, sizlerle, odak noktasında “Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz” anlayışının bulunduğu, kurum içi ve dışı müşteri odaklı bir hizmet anlayışının nasıl yaratılabileceğinin ve böylelikle rekabet gücünün nasıl artırılabileceğinin yöntemlerini paylaşıyor.

 

Neler Paylaşacağız?

 

TANIŞMA

 

HİZMETTE FARKLILIK YARATMAK
 
  • Hastanemize Hoş Geldiniz
  • Siz Bizim Misafirimizsiniz
  • Beklentilerin Ötesinde Hizmet Vermek
  • Hasta Yakınları, Sizler de Hoş Geldiniz
  • Örnek Olay: “İşimiz İnsanları Mutlu Etmek”
  • Grup Çalışması: “Bir Hasta Olarak Ne Bekliyorum?”
  • 21. Yüzyılda Dünyadaki Yeni Ekonomik Düzenin Hizmete ve Sağlık Sektörüne Yansımaları
  • Örnek Olay: “Fark Yaratın”
 
HASTA MEMNUNİYETİ
 
  • Hasta Memnuniyetinin Önemi Nedir?
  • Misafirlerimiz İçin Değer Yaratmak
  • Hastalar Neden Sizin Hastanenizi Seçerler?
  • Hastalarınızın Aldığı Hizmetten Mutlu Olduklarından Emin Misiniz?
  • Hastalar Aldığı Hizmetten Mutlu Olmadıkları Zaman Neler Yaparlar?
  • Bir Hastayı Aldığı Hizmetten Mutlu Edememenin Bir Kuruma ve O Kurumun Çalışanlarına Etkileri Nelerdir?
  • Müşterileriniz Sizden Neden Vazgeçer?
  • Hasta Memnuniyetini Sağlamak İçin “Yüksek Teknoloji” Yetmez, “İyi Hizmet” de Gerekir
  • Hizmetin Özellikleri ve Hizmet Üretmek İle Ürün Üretmek Arasındaki Farklar
  • Hizmetin İki Boyutu: Teknik ve Kişisel Hizmet
  • Kişisel Hizmetin Önemi ve Özellikleri
  • Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler
  • Örnek Olay: “Uzman Gözüyle Hizmet Kalitesi”
 
İLETİŞİM BECERİLERİMİZİ VE HASTA İLİŞKİLERİMİZİ GELİŞTİRMEK İÇİN
 
  • Örnek Olay: “Gülümseyin Sahnedesiniz”
  • Rol Oynama: Hasta İlişkilerinde İlk Beş Saniye 

* Görünüm

* Karşılama ve İlk İletişim

* Tavırlarımız ve Davranışlarımız

* İsimle Hitap Etmek

* Bekletme Sırasında…

* “Derhal Efendim”

* İkram

* Profesyonelliğimi Yansıtmak İçin…

* Kadınlar İçin İmaj Kırıcılar

* Erkekler İçin İmaj Kırıcılar

  • “Gelin Birbirimizin Hayatını Kolaylaştıralım”
  • Rol Oynama: “Şu Japonlar...”: İletişim ve Algılama Süreci 
  • Grup Çalışması: “Mükemmel İletişimciler”
  • Test: “İletişim Becerilerim”
  • Egzersiz: “Dünyayı Olduğu Gibi Değil Olduğumuz Gibi Görürüz” - Algılama Süreci ve Özellikleri
  • Etkili Konuşma İçin…

* Takım Oyunları: “Hangisi Kayıp?”, “Bütünü Oluşturma” ve “Bakmadan Çizmek” - Ne Kadar İyi Bir Konuşmacı ve Ne Kadar İyi Bir Dinleyiciyiz? Nasıl İyi Konuşmacı Olabiliriz?

* Ne Söylediğimiz mi, Nasıl Söylediğimiz mi?

* Sözel Zekamızı Geliştirmeye Yönelik Egzersizler
  • Etkili Dinlemek İçin…

* Nasıl İyi Bir Dinleyici Olabiliriz?: Aktif Dinleme, Soru Sorma ve Sorulara Yanıt Verme İlkeleri

* Dinleme Becerilerini Geliştirmeye Yönelik Egzersizler

  • Beden Dili

* Egzersiz: “Beden Dilimiz Neler Anlatıyor?”

* Takım Oyunu: “Hangisinin Mesleği Hangisi?”

* Video Klip: “Olumlu ve Olumsuz Etki Bırakan Sözsüz Mesajlar”

  • İletişim Çatışmaları ve Empati

* İletişim Çatışmalarına Neden Olan Kalıplaşmış Düşüncelerimiz

* Yapıcı ( Destekleyici ) ve Yıkıcı ( Savunmacı ) İletişim Biçimleri

* Test: “Empatik Beceri Ölçeği”

* Hasta ve Hasta Yakınlarıyla Empatiyi Başarmak

  • Kızgın ve Sinirli Müşterilere En Uygun Yaklaşım…
  • Grup Çalışması: “Hasta ve Hasta Yakınlarıyla İletişimlerimizi Geliştirmek İçin...”
  • Müşteri Sadakati Yaratmak ve Rekabet Avantajları Yakalamak İçin Altın Kurallar
  • Memnuniyet Odaklı Kurum Kültürü
  • Memnuniyet Odaklı Yapılanma
  • Örnek Uygulamalar ve Canlandırmalar

 

DEĞERLENDİRME VE KAPANIŞ

 

  • Eğitim Programı Değerlendirme ve Katılım Belgelerinin Dağıtımı

 

Kimler Katılmalı?

 

Hastanelerin ve sağlık kuruluşlarının tüm çalışanları

 

Eğitimin Süresi, Katılımcı Sayısı ve Seminer Materyalleri

 

Eğitim programının bir grup için süresi 14 saattir (2 gün). 

 

Eğitim programlarından en iyi sonucun elde edilebilmesi için bir grupta ideal katılımcı sayısı 15, azami katılımcı sayısı ise 21 olarak belirlenmiştir.

 

Eğitim programının sonunda katılımcılara konuyla ilgili bilgiler içeren birer “ KİTAP”ve “KATILIM BELGESİ”verilecektir.

 

Eğitmenler

 

Ayşe Demirbaş

 

Kuruma Özel Eğitimler (IN-HOUSE) İçin Önemli !

 

“Kuruma Özel ( In – House ) Eğitimler” in ayrıntılı içerikleri ve süreleri, kurum içi hedef katılımcı gruba yönelik yapılan ihtiyaç analizi doğrultusunda belirlenmektedir. 

 

Katılımcı grubun ihtiyaçlarını belirlemek ya da belirlenen ihtiyacı karşılayacak en uygun eğitim programlarını birlikte oluşturmak için lütfen merkezimizle iletişime geçiniz.

                

Tel: 0212. 573 04 11 – 0555. 828 06 38

          

e – posta:  poet@poet.com.tr