Müşteri İlişkilerimi Geliştiriyorum

 

Bilgi Talep Et

Programın İş Sonuçlarına Faydaları

 

Müşteri profilindeki ve beklentilerindeki farklılaşmalar, kurumların hayatta kalmalarının sadece iyi ürün üretmekle değil aynı zamanda iyi bir hizmet ve etkin müşteri ilişkileri sağlamasıyla mümkün olabileceğinin anlaşılmasını sağlamış, bu durum, çalışanların da daha etkin müşteri ilişkileri sağlayabilmelerine yönelik becerilerinin geliştirilmesi ihtiyacını ortaya çıkarmıştır. “Müşteri İlişkilerimi Geliştiriyorum” eğitim programı da, değişen hizmet ve müşteri ilişkileri anlayışını tartışarak, katılımcılara müşterilerle daha etkili iletişim kurmalarını sağlayacak becerileri kazandırmayı amaçlayan bir workshoptur.

 

Bu program sonunda katılımcılar;

 

  • Hizmet sektörünün özellikleri, hizmette ve müşteriye yaklaşımdaki değişmeler ve geleceğin hizmet anlayışı hakkında bilgi sahibi olacaklar,
  • Müşteri odaklı hizmet üretmek ve müşterilerle etkili iletişim kurma yöntemleri konusunda bütünsel bir bakış açısına sahip olacaklar,
  • Müşteri odaklılığın ve müşterileri mutlu etmenin, kurumları ve kendileri için  ne denli önemli olduğunun farkına varacaklar,
  • Kalite ve hizmette kaliteyi belirleyen boyutlar hakkında bilgi sahibi olacak, kaliteli hizmet üretme konusunda olumlu tutum geliştirecekler,
  • İletişim ve müşteri ilişkileri dinamikleri, prensipleri ve teknikleri konusunda kapsamlı bilgi edinecekler,
  • Kendi kurdukları iletişim ve müşteri ilişkileri hakkında özdeğerleme yaparak geliştirme yönünde olumlu tutum oluşturabilecekler,
  • Ve müşteri bağlılığı yaratmayı sağlayacak altın önerilere ulaşabilecekler.

 

Neler Paylaşacağız?

 

TANIŞMA
 
  • Tanışma, Öntest ve Takım Kurma Oyunu
  • İletişim ve İnsan İlişkilerinin Başarıyla Nasıl Bir İlişkisi Var?
 
MÜŞTERİ MUTLULUĞU
 
  • 21. Yüzyılda Dünyadaki Yeni Ekonomik Düzenin Müşteriye Bakış Açısına, Pazarlama ve Satış Stratejilerine Yansımaları
  • Örnek Olay: “Fark Yaratın”
  • İnsanlar Neden Satın Alırlar? İhtiyaç – Fayda – Kalite Bileşkesi
  • Müşteri İçin Değer Yaratmak
  • Örnek Olay: “İşimiz İnsanları Mutlu Etmek”
  • Müşteri Mutluluğunun Önemi Nedir?
  • Müşteriler Mutlu Olmadıkları Zaman Neler Yaparlar?
  • Bir Müşteriyi Kazanmanın ya da Kaybetmenin Bir Kuruma ve O Kurumun Çalışanlarına Etkileri Nelerdir?
  • Müşterilerinizin Mutlu Olduklarından Emin Misiniz?
  • Müşteriler Sizden Neden Vazgeçer?
  • Müşteri Mutluluğunu Sağlamak İçin “İyi Ürün” Yetmez, “İyi Hizmet” de Gerekir
  • Grup Çalışması: “Müşteriler Ne Bekler?”
  • Hizmetin İki Boyutu: Teknik ve Kişisel Hizmet
  • Kişisel Hizmetin Önemi ve Özellikleri
  • Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler
  • Örnek Olay: “Uzman Gözüyle Hizmet Kalitesi”
  • Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz: Kalite Zincirinde İç Müşteri – Tedarikçi İlişkileri ve Dış Müşteriye Yansımaları
  • Grup Çalışması: “Müşteri İlişkilerimizi Geliştirmek İçin...”
  • Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama’da Önemli Noktalar
  • Satış, Pazarlama ve Müşteri İlişkilerinde Toplam Kalite Yönetimi
  • Örnek Olay: “Gülümseyin, Sahnedesiniz”
  • Müşteri Sadakati Yaratmak ve Rekabet Avantajları Yakalamak İçin Altın Kurallar
 
BEDENİN DİLİ
 
  • İlk İzlenim, Kişisel İmaj ve Beden Dili
* Profesyonellikle Kişisel İmajın Nasıl Bir İlişkisi Var?
* Takım Oyunu: “Hangisinin Mesleği Hangisi?”
* Görünüşünüz İç Dünyanızın Yansımasıdır: Dış Görünüş ve Kişisel Bakım
* Profesyonel Yaşamda İmaj Kırıcılar
* İletişimde Beden Dilinin Önemi ve Özellikleri
* Sözsüz İletişim: Görüntüleri ve Beden Dilini Doğru Okumak
* Egzersiz: “Beden Dilimiz Neler Anlatıyor?”
* Olumlu ve Olumsuz Beden Dili Örnekleri
* Bir Tatlı Gülümseme…
 
İLETİŞİM BECERİLERİ 
 
  • İletişim ve Algılama Süreci 
* Rol Oynama: “Şu Japonlar...”: İletişimde Neler Önemlidir? 
* Grup Çalışması: “Mükemmel İletişimciler”
* Test: “İletişim Becerilerim ve İnsan İlişkilerim Özdeğerlendirme”
 
DİNLEMEYİ BİLMEK
 
  • Test: “Varsayımlar”: Ne Kadar Araştırmacıyız ya da Ne Kadar Tahminlerimize Dayalı Hareket Ediyoruz?
  • Önce Anla, Sonra Anlat!
  • Doğru Anlamak İçin: Etkili Dinlemek
* Duymak ve Dinlemek Arasındaki Farklar
* Dinleme Türleri ve Açımlı Dinlemenin Diğerlerinden Farkları
* Test: Nasıl Bir Dinleyiciyiz?
* Nasıl İyi Bir Dinleyici Olabiliriz?
* Etkili Dinleme Süreci: Odaklan- Yansıt – Özetle
* Takip Dikkatini Korumak
* Aktif Dinleme, Soru Sorma ve Sorulara Yanıt Verme İlkeleri
* Dinleme Becerilerini Geliştirmeye Yönelik Egzersizler
 
KONUŞMA YOLUYLA KENDİNİ ETKİLİ İFADE EDEBİLMEK
 
  • Etkili Konuşma İçin…
* Oyun: Ne Söylediğimiz mi, Nasıl Söylediğimiz mi?
* Egzersiz: Ses ve Nefesi Doğru ve Etkileyici Biçimde Kullanmak
* Egzersiz: Konuşmanın Müziği Olan Tonlama ve Vurgulamalar
* Egzersiz: Sıkça Yapılan Yanlışlar ve Konuşmada Gerekli Olan Çeşitli Üsluplar
* Takım Oyunu: “Bütünü Oluşturmak”- Kendimizi Nasıl Daha İyi İfade Edebiliriz?
* Düşünceleri İnşa Etmek ve Anlaşılır Anlatım Kullanmak
* Açık İletişim ve “Ben” Dili 
* Söz Söyleme Sanatı: Kelimelerin Gücü
* Çatışmaya Yol Açan “Yasak Sözcükler”
* Zor İnsanları Dahi Olumlu Etkileyen “Sihirli Sözcükler”
* Sözel Zekamızı Geliştirmeye Yönelik Egzersizler
 
EMPATİYİ BAŞARMAK
 
  • Problemli Durumlarda İletişim ve Empatiyi Başarmak
* İletişim Çatışmalarına Neden Olan Kalıplaşmış Düşüncelerimiz
* Örnek Olay: “2 Personel”
* Durum Üzerinde Çekişmemek ve İnsanları Problemlerden Ayrı Tutmak
* Örnek Olay: Başkalarını Suçlamadan Önce Durumu Anlamak Gerek
* Proaktif ve Reaktif İletişim ve Yaklaşım Biçimleri
* Problemler Üzerinde Değil Ortak Çözüm Üzerinde Durmak
* Egzersiz: “Dünyayı Olduğu Gibi Değil Olduğumuz Gibi Görürüz” ve Hiçbirimiz Hepimiz Kadar * * Akıllı Değiliz 
* Test: “Empatik Beceri Ölçeği”
* Rol Oynama: Empatiyi Başarmak İçin…
  • Takım İçi İletişimi, İşbirliğini, Güveni ve Motivasyonu Geliştirmeye Yönelik Oyunlar
* Takım Oyunu: “Kulenin Gücü” 
* Takım Oyunu: “Takdir Etmeyi Öğreniyorum”
 
DEĞERLENDİRME VE KAPANIŞ
 
  • Alışkanlıkları Değiştirmek ve Sürekli Gelişmek
  • Sontest
  • Öntest – Sontest Sorularının Yanıtlanması  ve Gelişimin Değerlendirilmesi
  • Seminer Değerlendirme ve Katılım Belgelerinin Dağıtımı

 

Kimler Katılmalı?

 

Müşterilerileriyle ilişkilerini geliştirmek ve onlara daha iyi hizmet vermek isteyen kurumların tüm çalışanları ve yöneticileri.

 

Eğitimin Süresi, Katılımcı Sayısı ve Seminer Materyalleri

 

Eğitim programının bir grup için süresi 14 saattir (2 gün). 

 

Eğitim programlarından en iyi sonucun elde edilebilmesi için bir grupta ideal katılımcı sayısı 15, azami katılımcı sayısı ise 21 olarak belirlenmiştir.

 

Eğitim programının sonunda katılımcılara konuyla ilgili bilgiler içeren birer “ KİTAP”ve “KATILIM BELGESİ”verilecektir.

 

Eğitmenler

 

Ayşe Demirbaş, Birgül Sarıoğlu, Onat Totuk (Paylaşımlı ve/veya dönüşümlü olarak katılmaktadırlar)

 

Kuruma Özel Eğitimler (IN-HOUSE) İçin Önemli !

 

“Kuruma Özel ( In – House ) Eğitimler” in ayrıntılı içerikleri ve süreleri, kurum içi hedef katılımcı gruba yönelik yapılan ihtiyaç analizi doğrultusunda belirlenmektedir. 

 

Katılımcı grubun ihtiyaçlarını belirlemek ya da belirlenen ihtiyacı karşılayacak en uygun eğitim programlarını birlikte oluşturmak için lütfen merkezimizle iletişime geçiniz.

                

Tel: 0212. 573 04 11 – 0555. 828 06 38

          

e – posta:  poet@poet.com.tr 

WAVİN PİLSA-ARALIK 2016