Müşteri Odaklılık ve Mükemmel Hizmet

 

Bilgi Talep Et

Programın İş Sonuçlarına Faydaları

 

Tüm işletmelerin temel amacı, varlıklarını sürdürerek rekabet gücünü artırmaktır. Günümüzde bunun tek koşulu, müşterilerinin davranışlarını etkin bir biçimde analiz ederek hizmet beklentilerini önceden görebilmekten, bu beklentileri aşarak onları mest edecek hizmeti sunabilmekten ve tabii bunun sürekliliğini sağlamaktan geçiyor. Çağdaş yönetim anlayışlarının ilkelerine göre bunu sağlamanın yolu ise iç müşterilerini, bir başka deyişle çalışanlarını mutlu edebilmek. Bu eğitim, sizlerle, odak noktasında “Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz” anlayışının bulunduğu, kurum içi ve dışı müşteri odaklı bir hizmet anlayışının nasıl yaratılabileceğinin veböylelikle rekabet gücünün nasıl artırılabileceğinin yöntemlerini paylaşıyor vekatılımcılarda müşteri şikayetleri karşısında olumlu tutum ve olumlu davranışlar geliştirmeyi hedefliyor.

 

Bu program sonunda katılımcılar;

 

  • Hızla değişen yaşam ve iş dünyası koşullarında müşteriye yaklaşımdaki değişmeler ve geleceğin hizmet anlayışı hakkında bilgi sahibi olarak kendi rollerini ve bakış açılarını yeniden yapılandırabilecekler,
  • Müşteri odaklılığın temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler,
  • Kalite ve hizmette kaliteyi belirleyen boyutlar hakkında bilgi sahibi olacak, kaliteli hizmet üretme konusunda olumlu tutum geliştirecekler,
  • Müşteri mutluluğunun ve müşteri şikayetlerinin, kurumları ve kendileri için ne denli önemli olduğunun farkına varacaklar,
  • Müşteri şikayetlerini etkin biçimde karşılama ve çözümleme yöntemleri konusunda kapsamlı bilgi edinecekler,
  • Önceki uygulamaları hakkında özdeğerleme yaparak, müşteri şikayetlerinden kurum için artı değer yaratacak biçimde daha etkin yararlanma yönünde olumlu tutum geliştirebilecekler,
  • Ve müşteri bağlılığı yaratmayı sağlayacak altın önerilere ulaşabilecekler.

 

Neler Paylaşacağız?

 

TANIŞMA
 
  • Tanışma,  Takım Kurma Oyunu ve Öntest
 
MÜŞTERİ ODAKLILIĞI BAŞARMAK
 
  • Dünya Nereye Gidiyor ve Gelecekte Bizi Neler Bekliyor?
  • Geleceğin Şirketleri ve Bu Şirketlerde Hizmet Anlayışı Nasıl Olacak?
  • Müşteri Memnuniyetinin Önemi Nedir?
  • Müşteriler Aldıkları Ürün / Hizmetten Mutlu Olmadıkları Zaman Neler Yaparlar?
  • Bir Müşteriyi Aldığı Ürün / Hizmetten Mutlu Edememenin Bir Kuruma ve O Kurumun Çalışanlarına Etkileri Nelerdir?
  • Beklentilerin Ötesinde Hizmet Vermek ve Müşteri İçin Değer Yaratmak
  • Örnek Olaylar: Bu Örneklerdeki Personel ve Kurumların Yaklaşımı Ne Kadar Müşteri Odaklı?
  • Rekabet Edebilmek İçin 3 Temel Kriter: Kalite – Fiyat – Hız
  • Bir Defada Doğru Yapmanın ve Katma Değeri Olan Faaliyetlere Odaklanmanın Önemi
  • Müşteri Mutluluğunu Sağlamak İçin “İyi Ürün” Yetmez, “İyi Hizmet” de Gerekir
  • Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler
  • Hizmetin İki Boyutu: Teknik ve Kişisel Hizmet
  • Müşteriler Ne Bekler? Müşteriler Neden Sizi Seçer ya da Neden Sizden Vazgeçerler?
  • Müşteri Odaklı Kurum Kültürü
  • Kalitesiz Takımlarda Gözlenen Olumsuz Davranışlar ve Bunlarla Başa Çıkabilmek
  • Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz: Kalite Zincirinde İç Müşteri – Tedarikçi İlişkileri ve Dış Müşteriye Yansımaları
  • Takım Oyunu: Belirsizlik Ortamında Kazan – Kazan Yaklaşımı
  • Biz Bilinci ve Takım Halinde Hareket Edebilmek
  • Proaktif Davranış ve Profesyonellik
  • Kişisel Hizmet Kalitesinin ve İletişimin Önemi
  • Müşteriyi Anlamak İçin Soru Sormak, Dinlemek ve Geribildirim Vermek
  • İç Müşteri – Tedarikçi İlişkileri: “Kule’nin Gücü” Oyunu
 
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ
 
  • Şikayet Eden Bir Müşterinin Kurum İçin Anlamı
  • Müşteri Şikayetlerine / Problemli Durumlara Yaklaşım Biçimi
  • Örnek Olay: Kişiselleştirme
  • Uygulama: Çatışmaya Yol Açan ve Sihirli Sözcükler
  • Örnek Olay: “Erol’un Faturası”
  • Şikayetleri Etkin Biçimde Karşılama ve Yanıtlama Yöntemleri
  • Müşteri Şikayetlerini Rekabet Avantajına Çevirmek İçin Altın Kurallar
  • Örnek Dış ve İç Müşteri Şikayeti Çözümlemeleri
  • Uygulamalar: “Katılımcıların Verilecek Şikayet Örneklerini Karşılama ve Yanıtlamalarına Yönelik Çalışmalar ve Değerlendirilmesi”
 
DEĞERLENDİRME VE KAPANIŞ
 
  • Sontest
  • Öntest – Sontest Sorularının Yanıtlanması  ve Gelişimin Değerlendirilmesi
  • Seminer Değerlendirme ve Katılım Belgelerinin Dağıtımı

 

Kimler Katılmalı?

 

Müşteri mutluluğunu artırmak, müşteri bağlılığı yaratmak isteyen kurumların tüm çalışanları.

 

Eğitimin Süresi, Katılımcı Sayısı ve Seminer Materyalleri

 

Eğitim programının bir grup için süresi 14 saattir (2 gün). 

 

Eğitim programlarından en iyi sonucun elde edilebilmesi için bir grupta ideal katılımcı sayısı 15, azami katılımcı sayısı ise 21 olarak belirlenmiştir.

 

Eğitim programının sonunda katılımcılara konuyla ilgili bilgiler içeren birer “ KİTAP”ve “KATILIM BELGESİ”verilecektir.

 

Eğitmenler

 

Ayşe Demirbaş, Onat Totuk (Paylaşımlı ve/veya dönüşümlü olarak katılmaktadırlar)

 

Kuruma Özel Eğitimler (IN-HOUSE) İçin Önemli !

 

“Kuruma Özel ( In – House ) Eğitimler” in ayrıntılı içerikleri ve süreleri, kurum içi hedef katılımcı gruba yönelik yapılan ihtiyaç analizi doğrultusunda belirlenmektedir. 

 

Katılımcı grubun ihtiyaçlarını belirlemek ya da belirlenen ihtiyacı karşılayacak en uygun eğitim programlarını birlikte oluşturmak için lütfen merkezimizle iletişime geçiniz.

                

Tel: 0212. 573 04 11 – 0555. 828 06 38

          

e – posta:  poet@poet.com.tr 

ŞİŞECAM - 2011-2015