Müşteri Şikayetlerini Rekabet Avantajına Çeviriyorum

 

Bilgi Talep Et

Programın İş Sonuçlarına Faydaları

 

Müşteri odaklı bir örgüt olmayı hedefleyen işletmeler için en iyi rehberdir müşteri şikayetleri. Ancak, şikayetler etkin bir biçimde karşılanıp, çözümlenmediği ve işletmenin kendisini geliştirmesini sağlayacak biçimde yararlanılmadığı sürece müşteriler sadece şikayet etmekle kalır, bir daha da o işletmeye uğramazlar. Bir şikayetin ve bir mutsuz müşterinin işletme için öneminden, kurumsal şikayet politikasının oluşturulması ve yaşama geçirilmesine kadar olan süreci irdeleyen bu eğitim, katılımcılarda müşteri şikayetleri karşısında olumlu bir tutum ve olumlu davranışlar geliştirmeyi hedefliyor.

 

Bu program sonunda katılımcılar;

 

  • Hizmet sektörünün özellikleri, hizmette ve müşteriye yaklaşımdaki değişmeler ve geleceğin hizmet anlayışı hakkında bilgi sahibi olacaklar,
  • Müşteri odaklı hizmet üretmenin temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler,
  • Kalite ve hizmette kaliteyi belirleyen boyutlar hakkında bilgi sahibi olacak, kaliteli hizmet üretme konusunda olumlu tutum geliştirecekler,
  • Müşteri mutluluğunun ve müşteri şikayetlerinin, kurumları ve kendileri için  ne denli önemli olduğunun farkına varacaklar,
  • Müşteri şikayetlerini etkin biçimde karşılama, çözümleme, analiz etme ve değerlendirme yöntemleri konusunda kapsamlı bilgi edinecekler,
  • Önceki uygulamaları hakkında özdeğerleme yaparak, müşteri şikayetlerinden kurum için artı değer yaratacak biçimde daha etkin yararlanma yönünde olumlu tutum geliştirebilecekler,
  • Ve müşteri bağlılığı yaratmayı sağlayacak altın önerilere ulaşabilecekler.

 

Neler Paylaşacağız?

 

TANIŞMA

 

MÜŞTERİ MUTLULUĞU 
 
  • Örnek Olay: “İşimiz İnsanları Mutlu Etmek”
  • 21. Yüzyılda Dünyadaki Yeni Ekonomik Düzenin Müşteriye Bakış Açısına, Pazarlama ve Satış Stratejilerine Yansımaları
  • Örnek Olay: “Fark Yaratın”
  • İnsanlar Neden Satın Alırlar? İhtiyaç – Fayda – Kalite Bileşkesi
  • Müşteri İçin Değer Yaratmak
  • Müşteri Mutluluğunun Önemi Nedir?
  • Müşteriler Mutlu Olmadıkları Zaman Neler Yaparlar?
  • Bir Müşteriyi Kazanmanın ya da Kaybetmenin Bir Kuruma ve O Kurumun Çalışanlarına Etkileri Nelerdir?
  • Müşterilerinizin Mutlu Olduklarından Emin Misiniz?
  • Müşteriler Sizden Neden Vazgeçer?
  • Müşteri Mutluluğunu Sağlamak İçin “İyi Ürün” Yetmez, “İyi Hizmet” de Gerekir
  • Hizmetin Özellikleri ve Hizmet Üretmek İle Ürün Üretmek Arasındaki Farklar
  • Grup Çalışması: “Müşteriler Ne Bekler?”
  • Hizmetin İki Boyutu: Teknik ve Kişisel Hizmet
  • Kişisel Hizmetin Önemi ve Özellikleri
  • Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler
  • Örnek Olay: “Uzman Gözüyle Hizmet Kalitesi”
  • Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz: Kalite Zincirinde İç Müşteri – Tedarikçi İlişkileri ve Dış Müşteriye Yansımaları
  • Grup Çalışması: “Müşteri İlişkilerimizi Geliştirmek İçin...”
  • Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama’da Önemli Noktalar
  • Satış, Pazarlama ve Müşteri İlişkilerinde Toplam Kalite Yönetimi
  • Örnek Olay: “Gülümseyin, Sahnedesiniz”
 
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ 
 
  • Test: “Müşteri Şikayetlerine Yönelik Şirket Kültürü Analizi”
  • Örnek Olay: “Hata Kimde?”
  • Şikayet Eden Bir Müşterinin Kurum İçin Anlamı
  • Müşterinin Şikayetine Ne Zaman Yanıt Verilmeli?
  • Müşterinin Şikayetine Yanıt Vermek Yeter Mi?
  • Müşteriler Aldıkları Yanıttan Mutlu Olmadıkları Zaman Neler Yaparlar?
  • Müşteriyi Mutlu Etmeyen Bir Yanıt Nelere Mal Olur?
  • Örnek Olay: “Erol’un Telefon Faturası”
  • Şikayetleri Etkin Biçimde Karşılama ve Yanıtlama Yöntemleri
* Sözlü Şikayetler
* Yazılı Şikayetler
  • Zor Durumlarla Başa Çıkabilmek
  • Müşteri Şikayetlerinin Analizinde ve Değerlendirilmesinde Kullanılabilecek Teknikler
  • Kurumsal Şikayet Politikasının Oluşturulması ve Uygulamada Dikkat Edilecek Noktalar
  • Müşteri Şikayetlerini Rekabet Avantajına Çevirmek İçin Altın Kurallar

 

DEĞERLENDİRME VE KAPANIŞ

 

  • Eğitim Programı Değerlendirme ve Katılım Belgelerinin Dağıtımı

 

Kimler Katılmalı?

 

Kurumda müşteri şikayetlerini karşılayan çalışanlar, Müşteri ilişkileri yöneticileri, Müşteri temsilcileri ve müşteri mutluluğunu artırmak, müşteri bağlılığı yaratmak isteyen kurumların tüm çalışanları.

 

Eğitimin Süresi, Katılımcı Sayısı ve Seminer Materyalleri

 

Eğitim programının bir grup için süresi 14 saattir (2 gün). 

 

Eğitim programlarından en iyi sonucun elde edilebilmesi için bir grupta ideal katılımcı sayısı 15, azami katılımcı sayısı ise 21 olarak belirlenmiştir.

 

Eğitim programının sonunda katılımcılara konuyla ilgili bilgiler içeren birer “ KİTAP”ve “KATILIM BELGESİ”verilecektir.

 

Eğitmenler

 

Ayşe Demirbaş

 

Kuruma Özel Eğitimler (IN-HOUSE) İçin Önemli !

 

“Kuruma Özel ( In – House ) Eğitimler” in ayrıntılı içerikleri ve süreleri, kurum içi hedef katılımcı gruba yönelik yapılan ihtiyaç analizi doğrultusunda belirlenmektedir. 

 

Katılımcı grubun ihtiyaçlarını belirlemek ya da belirlenen ihtiyacı karşılayacak en uygun eğitim programlarını birlikte oluşturmak için lütfen merkezimizle iletişime geçiniz.

                

Tel: 0212. 573 04 11 – 0555. 828 06 38

          

e – posta:  poet@poet.com.tr