Genel Katılıma Açık Eğitim Programı


Stres ve Öfke Yönetimi. 24 Eylül 2019. www.poet.com.tr

 

Müşteri Odaklılık ve Mükemmel Hizmet

 

Bilgi Talep Et

Programın İş Sonuçlarına Faydaları

 

Tüm işletmelerin temel amacı, varlıklarını sürdürerek rekabet gücünü artırmaktır. Günümüzde bunun tek koşulu, müşterilerinin davranışlarını etkin bir biçimde analiz ederek hizmet beklentilerini önceden görebilmekten, bu beklentileri aşarak onları mest edecek hizmeti sunabilmekten ve tabii bunun sürekliliğini sağlamaktan geçiyor. Çağdaş yönetim anlayışlarının ilkelerine göre bunu sağlamanın yolu ise iç müşterilerini, bir başka deyişle çalışanlarını mutlu edebilmek. Bu eğitim, sizlerle, odak noktasında “Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz” anlayışının bulunduğu, kurum içi ve dışı müşteri odaklı bir hizmet anlayışının nasıl yaratılabileceğinin veböylelikle rekabet gücünün nasıl artırılabileceğinin yöntemlerini paylaşıyor vekatılımcılarda müşteri şikayetleri karşısında olumlu tutum ve olumlu davranışlar geliştirmeyi hedefliyor.

 

Bu program sonunda katılımcılar;

 

Hızla değişen yaşam ve iş dünyası koşullarında müşteriye yaklaşımdaki değişmeler ve geleceğin hizmet anlayışı hakkında bilgi sahibi olarak kendi rollerini ve bakış açılarını yeniden yapılandırabilecekler,

Müşteri odaklılığın temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler,

Kalite ve hizmette kaliteyi belirleyen boyutlar hakkında bilgi sahibi olacak, kaliteli hizmet üretme konusunda olumlu tutum geliştirecekler,

Müşteri mutluluğunun ve müşteri şikayetlerinin, kurumları ve kendileri için ne denli önemli olduğunun farkına varacaklar,

Müşteri şikayetlerini etkin biçimde karşılama ve çözümleme yöntemleri konusunda kapsamlı bilgi edinecekler,

Önceki uygulamaları hakkında özdeğerleme yaparak, müşteri şikayetlerinden kurum için artı değer yaratacak biçimde daha etkin yararlanma yönünde olumlu tutum geliştirebilecekler,

Ve müşteri bağlılığı yaratmayı sağlayacak altın önerilere ulaşabilecekler.

 

Neler Paylaşacağız?

 

AÇILIŞ

 

Tanışma, Takım Kurma Oyunu ve Öntest 

 

MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET

 

Asimov’dan Ders Almak

Dünya Nereye Gidiyor ve Gelecekte Bizi Neler Bekliyor?

Müşteriler Aldıkları Ürün / Hizmetten Mutlu Olmadıkları Zaman Neler Yaparlar?

Müşteriyi Mutlu Edememenin Maliyeti Nedir?

Müşterinin Sadece Mutlu Olması Yeterli mi?

Müşteri Sadakatinin Şirketteki Değeri

Rekabet Edebilmek İçin 3 Temel Kriter

Beklentilerin Ötesinde Hizmet Vermek ve Müşteri İçin Değer Yaratmak

Müşteriye Özel Yaklaşım Geliştirmek

Müşteriyi Tanımak Neden Bu Kadar Önemli?

Uygulama: Müşterimiz Kim?

Test: Satış Yaklaşımı Analizi

Takım Oyunu: Belirsizlik Ortamında Kazan - Kazan

Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz: Kalite Zincirinde İç Müşteri – Tedarikçi İlişkileri ve Dış Müşteriye Yansımaları

Müşteri Mutluluğunu Sağlamak İçin “İyi Ürün” Yetmez, “İyi Hizmet” de Gerekir

Hizmet Kalitesini Neler Belirler?: Siparişten Teslimata ve Satış Sonrasına Kadar Tüm Süreçte Teknik ve Kişisel Hizmet Boyutları

Müşteri Odaklı Kurum Kültürü

Biz Bilinci ve Takım Halinde Hareket Edebilmek

Örnek Olaylar: Bu Örneklerdeki Kurumlar ve Çalışanlar Ne Kadar Müşteri Odaklı?

Hizmetin İki Boyutu: Teknik ve Kişisel Hizmet

Müşteriler Ne İster? Kimlere Güvenir, Kimlerle Çalışmak İster?

Kişisel Hizmet, Kişisel Kalite, Profesyonellik ve Proaktif Davranış

Profesyonelliği Olumsuz Etkileyen Yaklaşımlar

Kişisel Hizmet Kalitesinin ve İletişimin Önemi

Uygulama: Müşteri Ne Dedi?

Müşteriyi Anlamak İçin Doğru Sorular Sormak, Etkili Dinlemek ve Geribildirim Vermek

Test: Ne Kadar İyi Bir Dinleyiciyiz?

İç Müşteri – Tedarikçi İlişkileri: “Kule’nin Gücü” Oyunu

Kelimelerin Gücü Adına…

AIDAS ve Fikir Satıcılığı

Uygulama: İhtiyaca Uygun Değer Sunmak

Müşteri O’nun İçin Yarattığınız Değeri Nasıl Algılar?

 

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ 

 

Müşteri Sadakatini Etkileyen Kriterler

Müşterileriniz Neden Sizi Terk Eder?

Şikayetlerin Bizler İçin Anlamı ve Şikayetlere Yaklaşım Biçimimiz

Örnek Olay: Kişiselleştirme

Uygulama: Çatışmaya Yol Açan ve Sihirli Sözcükler

Şikayetleri Etkin Biçimde Karşılama ve Çözümleme Yöntemleri

Müşteri Şikayetlerini Rekabet Avantajına Çevirmek İçin Altın Kurallar

İkna Yasalarını Kullanarak Zor Durumları Yönetmek

Müşteriyle Ömür Boyu Kazan – Kazan’a Dayalı İlişki Geliştirmek

Örnek Dış ve İç Müşteri Şikayeti Çözümlemeleri

 

ROL OYNAMA UYGULAMALARI 

 

DEĞERLENDİRME VE KAPANIŞ

 

       Alışkanlıkları Değiştirmek ve Sürekli Gelişmek

Sontest

Öntest – Sontest Sorularının Yanıtlanması ve Gelişimin Değerlendirilmesi

Eğitim Programı Değerlendirme ve Katılım Belgelerinin Dağıtımı

 

Kimler Katılmalı?

 

Müşteri sadakatini artıracak kurumsal ve bireysel yöntem ve tekniklere yönelik becerilerini geliştirmek isteyen herkes.

 

Eğitimin Süresi, Katılımcı Sayısı ve Seminer Materyalleri

 

Eğitim programının bir grup için süresi 14 saattir (2 gün). 

 

Eğitim programlarından en iyi sonucun elde edilebilmesi için bir grupta ideal katılımcı sayısı 15, azami katılımcı sayısı ise 21 olarak belirlenmiştir.

 

Eğitim programının sonunda katılımcılara konuyla ilgili bilgiler içeren birer “ KİTAP”ve “KATILIM BELGESİ”verilecektir.

 

Eğitmen

 

Ayşe Demirbaş

 

Kuruma Özel Eğitimler (IN-HOUSE) İçin Önemli !

 

“Kuruma Özel ( In – House ) Eğitimler” in ayrıntılı içerikleri ve süreleri, kurum içi hedef katılımcı gruba yönelik yapılan ihtiyaç analizi doğrultusunda belirlenmektedir. 

 

Katılımcı grubun ihtiyaçlarını belirlemek ya da belirlenen ihtiyacı karşılayacak en uygun eğitim programlarını birlikte oluşturmak için lütfen merkezimizle iletişime geçiniz.

                

Tel: 0212. 573 04 11 – 0555. 828 06 38

          

e – posta:  poet@poet.com.tr 

 

 

ŞİŞECAM - 2011-2015