Değer Yaratan Müşteri İlişkileri Yönetimi
Bilgi Talep Et
Müşteri profilindeki ve beklentilerindeki farklılaşmalar, kurumların hayatta kalmalarının sadece iyi ürün üretmekle değil aynı zamanda iyi bir hizmet ve etkin müşteri ilişkileri sağlamasıyla mümkün olabileceğinin anlaşılmasını sağlamış, bu durum, çalışanların da daha etkin müşteri ilişkileri sağlayabilmelerine yönelik becerilerinin geliştirilmesi ihtiyacını ortaya çıkarmıştır. Bu program, değişen müşteri ilişkileri anlayışını ve ilişkisel pazarlamayı tartışarak, katılımcılara müşterilerle daha etkili iletişim kurmalarını ve müşteri sadakatini artırmayı sağlayacak becerileri kazandırmayı amaçlayan etkileşimli bir programdır.
Bu program sonunda katılımcılar;
Hızla değişen yaşam ve iş dünyası koşullarında müşteriye yaklaşımdaki değişmeler, ilişkisel pazarlama yaklaşımı ve müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgi sahibi olarak kendi rollerini ve bakış açılarını yeniden yapılandırabilecekler,
Müşteri mutluluğunun ve sadakatinin kurumları ve kendileri için ne denli önemli olduğunun farkına varacaklar ve bunu sağlamanın temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler,
Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilişkisel pazarlamanın adımlarına yönelik gerekli satışçı becerilerini geliştirecekler,
Kendi kurdukları müşteri ilişkileri ve yaşadıkları süreçler hakkında özdeğerlendime yaparak geliştirme yönünde olumlu tutum oluşturabilecekler
Ve müşteri sadakati yaratmayı sağlayacak etkin önerilere ulaşabilecekler.Bu program sonunda katılımcılar;
AÇILIŞ
Tanışma ve Öntest
DEĞİŞEN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ PARADİGMASI
Asimov’dan Ders Almak
Dünya Nereye Gidiyor ve Gelecekte Bizi Neler Bekliyor?
Müşteriyi Mutlu Edememenin Maliyeti Nedir?
Müşterinin Sadece Mutlu Olması Yeterli mi?
Müşteri Sadakatinin Şirketteki Değeri
Müşteri İçin Değer Yaratmak Ne Demek?
İlişkisel Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)’nin Ortaya Çıkma Nedenleri
Grup Çalışması: Müşteri İlişkileri Paradigmamız - Sorularla Müşteri İlişkilerine Yönelik Paradigmamızı Test Edelim
İlişkisel Pazarlama Nedir, Ne Değildir, Neden Önemlidir? Geleneksel Pazarlamadan ve Sadece Satış Yapmaktan Ne Farkı Var?
İlişkisel Pazarlamanın Müşteri, Kuruma ve Çalışanlara Faydaları
İlişkisel Pazarlamanın Aşamaları ve Satışçının Rolleri
MİY’in 4 Evresi ve Satışçının Rolleri
İşin Püf Noktası Ne?
MÜŞTERİ SEÇİMİ
Müşteriye Pazarlamanın 4 P’si
Müşteriyi Tanımak Neden Bu Kadar Önemli?
Müşterileri Daha İyi Tanımanın Yolları
Uygulama:Müşterimiz Kim?
MÜŞTERİ EDİNME
Müşteriler Ne İster? Kimlere Güvenir, Kimlerle Çalışmak İster?
Kişisel Hizmet, Kişisel Kalite, Profesyonellik ve Proaktif Davranış
Satışta Profesyonelliği Olumsuz Etkileyen Yaklaşımlar
İletişim Kalitesi ve İhtiyaçları Doğru Anlamak
Uygulama: Müşteri Ne Dedi?
Doğru ve Etkili Soru Sormak
Test: Ne Kadar İyi Bir Dinleyiciyiz?
Kelimelerin Gücü Adına…
Müşteriye Özel Yaklaşım Geliştirmek
AIDAS ve Fikir Satıcılığı
Uygulama: İhtiyaca Uygun Değer Sunmak
Müşteri O’nun İçin Yarattığınız Değeri Nasıl Algılar?
Test: Satış Yaklaşımı Analizi
MÜŞTERİ KORUMA
Hizmet Kalitesini Neler Belirler?: Siparişten Teslimata ve Satış Sonrasına Kadar Tüm Süreçte Teknik ve Kişisel Hizmet Boyutları
Müşterileriniz Neden Sizi Terk Eder?
Şikayetlerin Bizler İçin Anlamı ve Şikayetlere Yaklaşım Biçimimiz
İkna Yasalarını Kullanarak Zor Durumları Yönetmek
Müşteriyle Ömür Boyu Kazan – Kazan’a Dayalı İlişki Geliştirmek
Uygulama: Kazan - Kazan
MÜŞTERİ DERİNLEŞTİRME
Müşteri Sadakatini Etkileyen Kriterler
Yeni İhtiyaçlara Yönelik Yeni Değerler Sunmak
Çapraz Satış
ROL OYNAMA UYGULAMALARI
DEĞERLENDİRME VE KAPANIŞ
Alışkanlıkları Değiştirmek ve Sürekli Gelişmek
Sontest
Öntest – Sontest Sorularının Yanıtlanması ve Gelişimin Değerlendirilmesi
Eğitim Programı Değerlendirme ve Katılım Belgelerinin Dağıtımı
Müşteri sadakatini artıracak kurumsal ve bireysel yöntem ve tekniklere yönelik becerilerini geliştirmek isteyen herkes.
Eğitim programının bir grup için süresi 14 saattir (2 gün).
Eğitim programlarından en iyi sonucun elde edilebilmesi için bir grupta ideal katılımcı sayısı 15 olarak belirlenmiştir.
Eğitim programının sonunda katılımcılara konuyla ilgili bilgiler içeren birer “KİTAP”ve “KATILIM BELGESİ”verilecektir.
Ayşe Demirbaş
“Kuruma Özel ( In – House ) Eğitimler” in ayrıntılı içerikleri ve süreleri, kurum içi hedef katılımcı gruba yönelik yapılan ihtiyaç analizi doğrultusunda belirlenmektedir.
Katılımcı grubun ihtiyaçlarını belirlemek ya da belirlenen ihtiyacı karşılayacak en uygun eğitim programlarını birlikte oluşturmak için lütfen merkezimizle iletişime geçiniz.
WAVİN PİLSA - 1
